Khoa học Hành vi là một lĩnh vực tập hợp những hiểu biết từ tâm lý học, xã hội học và kinh tế học, giải thích quá trình ra quyết định của con người. Việc hiểu rõ động cơ của khách hàng giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp và cung cấp các dịch vụ tốt hơn.
Sử dụng các hiểu biết từ nhiều lĩnh vực học thuật để giải thích động cơ đằng sau quá trình ra quyết định. Dưới đây là ví dụ về các sai lầm phổ biến khi ra quyết định của khách hàng:
| Sai lầm | Tác động |
|---|---|
| Khuynh hướng ràng buộc với sự mất mát (*) | Những mất mát cảm thấy quan trọng hơn những phần thưởng. |
| Thiên vị sự tiện lợi (**) | Một sự vội vã ra quyết định mà không có nhiều đánh giá. |
| Hiệu ứng đám đông (***) | Khuynh hướng làm hoặc tin vào những điều vì những người khác làm. |
| Thiên kiến lạc quan (****) | Niềm tin rằng tương lai sẽ tốt hơn hiện tại. |
(*) Khuynh hướng ràng buộc với sự mất mát là: Khi gặp phải sự mất mát, con người thường cảm thấy đau buồn và tổn thất nặng nề hơn là sự vui mừng và lợi ích của việc đạt được một điều gì đó tương đương. Hiện tượng này được gọi là “Khuynh hướng ràng buộc với sự mất mát” và có thể dẫn đến ra quyết định sai lầm khi sự lo lắng về mất mát vượt quá mong muốn thắng lợi và giành được lợi ích.
(**) Thiên vị sự tiện lợi là: Một trạng thái tâm lý khi người ra quyết định ưu tiên cho tốc độ và tiện lợi trong khi bỏ qua các yếu tố khác như tính khả thi, tính hiệu quả và rủi ro. Điều này có thể dẫn đến quyết định không tốt hoặc thiếu suy nghĩ cẩn thận.
(***) Hiệu ứng đám đông là: Xu hướng làm hoặc tin theo những điều vì những người khác đã làm hoặc tin vào chúng, thay vì đưa ra quyết định dựa trên những phân tích và suy nghĩ cá nhân.
(****) Thiên kiến lạc quan là: Tình trạng khi người ta có xu hướng lạc quan về tương lai và tin rằng mọi thứ sẽ tốt đẹp hơn. Điều này có thể dẫn đến đánh giá thiếu chính xác về rủi ro và khó khăn, ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết định.
Hiểu được các điều trên, nhân viên ngân hàng có thể đưa ra các lời khuyên trung thực & hiệu quả cho khách hàng trước khi họ có quyết định. Khi khách hàng nhận được các lời khuyên tốt, cũng là lúc họ gia tăng sự hài lòng tổng thể với ngân hàng. Họ sẽ sử dụng nhiều sản phẩm hơn và ít khả năng chuyển ngân hàng (Nhớ rằng: Hầu hết những gì ngân hàng cung cấp có thể được tìm thấy tại ngân hàng bên cạnh. Nhưng khi bạn kết nối với khách hàng như là người bạn, họ sẽ tin tưởng để ở lại với bạn).
Ngân hàng cũng cần cân nhắc việc thuê nhà khoa học hành vi cho tổ chức của mình. Mặc dù có vẻ khó để liên kết Khoa học Hành vi với lợi nhuận, thế nhưng 2 ngân hàng hàng đầu nước mỹ là JPMorgan Chase và U.S. Bank đang đầu tư vào lĩnh vực này. Mục đích là để cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng niềm tin.
